Размер шрифта: A A A
Цвет сайта: A A A A
Вернуться к обычному виду

Порядок обращения граждан

ПОЛОЖЕНИЕ

о порядке рассмотрения обращений граждан

в Территориальном фонде обязательного медицинского страхования

Алтайского края

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в Территориальном фонде обязательного медицинского страхования Алтайского края (далее – Положение, Фонд) разработано в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 29.11.2010 № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации», Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Положением о Территориальном фонде обязательного медицинского страхования Алтайского края, утвержденным постановлением Администрации Алтайского края от 04.02.2011 № 48, и устанавливает требования к организации работы при рассмотрении обращений граждан, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, направленных в Фонд или на имя должностных лиц Фонда в письменной форме или в форме электронного документа, а также устных обращений граждан, поступивших в Фонд, в том числе в ходе личного приема.

1.2. Установленный настоящим Положением порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц.

1.3. Установленный настоящим Положением порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

1.4. В Положении используются термины, предусмотренные статьей 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

2. Права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии

безопасности гражданина в связи с его обращением

2.1. При рассмотрении обращения гражданин имеет право:

2.1.1. представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

2.1.2. знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

2.1.3. получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в разделе 5 настоящего Положения, а в случае, предусмотренном пунктом 5.6.1. настоящего Положения, на основании обращения с просьбой о его предоставлении, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

2.1.4. обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

2.1.5. обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2.2. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности участников обязательного медицинского страхования (Фонд, страховые медицинские организации, медицинские организации), либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав и законных интересов других лиц.

2.3. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3. Порядок рассмотрения обращений

3.1. Обращение, поступившее в Фонд в соответствии с его компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.

3.2. В случае необходимости обращение может быть рассмотрено с выездом на место.

3.3. Неправомерный отказ в приеме или рассмотрении обращений граждан, нарушение сроков рассмотрения обращений, принятие заведомо незаконного решения, разглашение сведений о частной жизни граждан, ставших известными в ходе рассмотрения обращений, неисполнение или ненадлежащее исполнение решений по обращениям граждан влекут дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

3.4. Должностные лица, осуществляющие рассмотрение письменных обращений, прием и консультации граждан, несут ответственность за правильность принятых ими мер, а также за соответствие законодательству принятых ими решений, данных разъяснений, рекомендаций.

4. Требования к письменному обращению граждан

4.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование органа, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

4.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

4.3. Обращение, поступившее в Фонд или должностному лицу Фонда в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящим Положением. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

5. Порядок рассмотрения отдельных обращений

5.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, подлежат направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

5.2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

5.3. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

5.4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.5. В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

5.6. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

5.6.1. В случае поступления письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с пунктом 6.21. настоящего Положения на официальном сайте Фонда в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

5.7. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

5.8. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в Фонд.

6. Порядок регистрации, учета, сроки рассмотрения

письменных обращений граждан и оформления документации

по письменным обращениям

6.1. Все письменные обращения подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Фонд.

6.2. На письменном обращении проставляется регистрационный штамп, дата регистрации и регистрационный номер.

6.3. Письменные обращения направляются директору Фонда (заместителю директора Фонда) для предварительного рассмотрения по компетенции обращения и наложения резолюции по обращению.

6.4. По каждому обращению директором или заместителем директора Фонда не позднее, чем в трехдневный срок должно быть принято одно из следующих решений:

- о принятии обращения к рассмотрению;

- о направлении обращения по принадлежности в другое учреждение, если вопросы, поднятые в нем, не относятся к компетенции Фонда;

- об оставлении обращения без рассмотрения (в соответствии с пунктами 5.1. - 5.7. настоящего Положения).

6.5. После предварительного рассмотрения обращения граждан с резолюцией директора (заместителя директора) направляются в структурные подразделения Фонда по компетенции для детального рассмотрения по существу поставленных вопросов и подготовке ответа заявителю.

6.6. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Фонда, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в пункте 5.4. настоящего Положения.

6.7. В случаях, когда в обращениях наряду с вопросами, относящимися к компетенции Фонда, содержатся вопросы, подлежащие рассмотрению в других учреждениях, не позднее чем в семидневный срок в соответствующие учреждения направляются копии обращений или выписки из них, о чем извещаются заявители.

6.8. Обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел и высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в пункте 5.4. настоящего Положения.

6.9. Обращения, связанные с деятельностью медицинских организаций, работающих в системе обязательного медицинского страхования, могут быть рассмотрены в пределах компетенции Фонда и (или) направлены в Министерство здравоохранения Алтайского края.

6.10. Обращения, связанные с деятельностью медицинских организаций, не работающих в системе обязательного медицинского страхования, направляются в Министерство здравоохранения Алтайского края в течение семи дней со дня регистрации обращений.

6.11. Запрещается направлять обращение на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

6.12. В случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 6.11. настоящего Положения, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, организации или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

6.13. Письменное обращение, поступившее в Фонд в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

6.14. В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия иных мер, сроки рассмотрения могут быть, в порядке исключения, продлены не более чем на 30 дней. При этом в течение месяца с момента поступления обращения заявителю письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.

6.15. Исполнитель, получивший обращение для рассмотрения, обязан принимать меры к своевременной и полной его проверке, подготовке ответа, выявлению причин его подачи и (или) формированию предложений по возможным путям устранения причин.

6.16. Обращения граждан считаются рассмотренными, если по всем вопросам приняты необходимые меры либо даны исчерпывающие ответы, соответствующие законодательству.

6.17. Ответ на обращение готовится на бланке письма Фонда, подписывается директором или заместителем директора и регистрируется в соответствии с правилами делопроизводства.

6.18. Гражданам сообщается о решениях, принятых по их обращениям, в случаях неудовлетворительного решения дается мотивированный отказ с разъяснением порядка его обжалования.

6.19. Вместе с сообщением о результатах рассмотрения обращения заявителю возвращаются поступившие от него подлинные документы, за исключением подлинного экземпляра обращения, если они не подлежат направлению вместе с заявлением в другое учреждение для рассмотрения по принадлежности.

6.20. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в письменной форме.

6.21. На поступившее обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований пункта 2.3. настоящего Положения на официальном сайте Фонда в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

6.22. Обращения граждан, копии ответов на них и материалы, связанные с их обращением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой.

6.23. Делопроизводство по обращениям граждан ведется сотрудниками административно-хозяйственного отдела и других структурных подразделений Фонда, осуществляющих работу с обращениями граждан.

7. Личный прием граждан

7.1. Личный прием граждан в Фонде проводится директором и заместителями директора в установленные дни и часы. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.

7.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

7.3. Учет (регистрация) устных обращений граждан при личном приеме осуществляется в журнале или в электронной системе учета. Форма ведения журнала или электронной системы учета определяется Фондом.

7.4. В обязательном порядке журнал должен включать следующие разделы:

- дата обращения;

- ФИО, дата рождения обратившегося;

- адрес регистрации и фактического проживания;

- категория (работающие/неработающие граждане, дети до 14 лет, инвалиды);

- тематика обращения;

- ФИО и должность ответственного за рассмотрение;

- проведенные мероприятия;

- результат рассмотрения.

7.5. Лицо, уполномоченное осуществлять личный прием граждан, руководствуясь законодательством Российской Федерации и иными нормативными правовыми актами, в пределах своей компетенции вправе принять одно из следующих решений:

- удовлетворить просьбу, сообщив посетителю порядок и срок исполнения принятого решения;

- отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;

- принять письменное заявление, если поставленные посетителем вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, разъяснив ему причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе приема, порядок и срок рассмотрения письменного обращения.

Если посетитель по каким-либо причинам не может самостоятельно в письменной форме изложить свою просьбу, лицо, осуществляющее прием, обязано оказать ему в этом необходимую помощь.

7.6. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7.7. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.

7.8. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Фонда или должностного лица, осуществляющего прием, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться, и по возможности, ему оказывается необходимое содействие.

7.9. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7.10. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.

7.11. В случае, если устные обращения граждан приняты по телефону, даются устные ответы по вопросам, входящим в компетенцию Фонда.

7.12. Устные обращения граждан, принятые по телефону, регистрируются в Электронном журнале в установленном порядке.

8. Проведение общероссийского дня приема граждан

8.1. Личный прием граждан проводится заместителем директора Фонда, ответственным за работу с обращениями граждан. Информация о месте приема, а также об установленном для приема дне и часах размещается на официальном сайте Фонда в сети «Интернет».

8.2. Содержание устных обращений и информация о результатах рассмотрения заносятся в карточки личных приемов заявителей на портале ССТУ.РФ.

8.3. По обращению, принятому в ходе личного приема принимается одно из следующих решений:

- о предоставлении заявителю устного ответа в ходе личного приема по существу поставленных в устном обращении вопросов в случае, если изложенные в устном обращении заявителя факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, при согласии заявителя, и с занесением в карточку личного приема заявителя содержания устного ответа, данного в ходе личного приема по существу поставленных в устном обращении вопросов;

- о предоставлении заявителю устного ответа в ходе личного приема по существу поставленных в устном обращении вопросов с последующим направлением письменного ответа по существу поставленных в устном обращении вопросов в случае, если изложенные в устном обращении заявителя факты или обстоятельства не являются очевидными или требуют дополнительной проверки, или при отсутствии согласия заявителя на предоставление заявителю устного ответа в ходе личного приема;

- об обеспечении приема заявителя в режиме имеющихся видов связи (в режиме видео-конференц-связи, видеосвязи, аудиосвязи) иными уполномоченными лицами, осуществляющими прием, в случае, если устные обращения содержат вопросы, решение которых не входит в компетенцию Фонда.

9. Порядок регистрации, учета, сроки рассмотрения

устных обращений граждан

9.1. Устные обращения рассматриваются сотрудниками Фонда в рабочие дни и часы.

9.2. Сотрудники структурных подразделений Фонда, осуществляющие прием граждан, ведут регистрацию устных обращений, с записью в соответствующий журнал, который должен быть пронумерован, прошнурован и скреплен печатью.

9.3. В обязательном порядке указанный журнал должен включать следующие разделы: дата обращения, фамилия, имя, отчество (при наличии), дата рождения обратившегося гражданина, адрес регистрации и фактического проживания, категория (работающие/неработающие граждане, дети до 14 лет, инвалиды), тематика обращения, фамилия, имя, отчество должностного лица, ответственного за рассмотрение обращения, проведенные мероприятия, результат рассмотрения обращения.

9.4. Лицо, осуществляющее прием, для обеспечения квалифицированного решения поставленных посетителем вопросов может привлекать к их рассмотрению сотрудников соответствующих структурных подразделений Фонда.

9.5. Вопросы, с которыми обращаются граждане, по возможности разрешаются в ходе приема.

9.6. Если поставленные посетителем вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, лицо, осуществляющее прием, разъясняет ему причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе приема, а также оказывает необходимую помощь при оформлении письменного обращения.

9.7. Письменное обращение и материалы, полученные от посетителя в ходе приема, передаются в канцелярию Фонда на регистрацию и рассмотрение в соответствии с порядком работы с письменными обращениями.

9.8. Если решение вопросов, поставленных посетителем в ходе приема, не входит в компетенцию Фонда, посетителю разъясняется, в какой орган (учреждение) ему следует обратиться, и по возможности ему оказывается необходимое содействие.

10. Консультации граждан по телефону «горячей линии»

10.1. Информация о режиме работы телефона «горячей линии» размещается на официальном сайте Фонда в разделе «Общественная приёмная».

10.2. Регистрация и учет поступивших обращений граждан, результатов их рассмотрения осуществляется Фондом в Электронном журнале по форме, утвержденной приказом ФФОМС от 07.04.2011 № 79 «Об утверждении общих принципов построения и функционирования информационных систем и порядка информационного взаимодействия в сфере обязательного медицинского страхования».

10.3. На вопросы граждан, принятые по телефону «горячей линии», даются консультации по вопросам, входящим в компетенцию Фонда.

11. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения

обращений граждан

11.1. Директор Фонда и должностные лица Фонда, ответственные за работу с обращениями граждан осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.